Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Livin by Mandiri Studi pada Bank Mandiri Cabang Kolaka
Keywords:
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan Elektronik , Manajemen Hubungan Pelanggan Elektronik , e-CRMAbstract
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui : (1) Pengaruh Electronic Service Qualiy terhadap Kepuasan Pelanggan studi pada bank mandiri cabang kolaka. (2) Pengaruh Electronic Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan (studi pada bank mandiri cabang kolaka). Penelitian ini menggunakan pendekatan dengan metode Kuantitatif. Penggumpulan data dalam penelitian ini menggunakan observasi dan kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna aplikasi Livin’by Mandiri yang berdomisili di Kabupaten Kolaka. Sedangkan sampel penelitian ini berjumlah 120 responden dengan penentuan sampel menggunkan teknik non probability sampling. Teknik analisi data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan aplikasih Smart-PLS 3.0 . Berdasarkan hasil penelitian di ketahui bahwa variabel Electronic Service Qualiy berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan begitu pula dengan variabel Electronic Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
References
W. O. N. Aisyah, A. T. Sumpala, Y. P. Pasrun, M. Muchtar, and A. Malik, “Implementation of the Dempster Shafer Method in an Expert System for Diagnosing Solanum Lycopersicum Pests and Diseases,” Media Inf. Teknol., vol. 1, no. 1, pp. 31–42, 2024.
P. Arya and D. F. Priambodo, “Wi-Fi Optimization with Wireless Mesh Networks,” Media Comput. Sci., vol. 1, no. 1, pp. 61–66, 2024.
A. M. N. Hidayat and M. Na’im Al Jum’ah, “BIMTEK FTI: Digital Village Governance,” MEKONGGA J. Pengabdi. Masy., vol. 1, no. 1, pp. 15–20, 2024.
A. Riana, “PENGARUH E-SERVICE QUALITY, PERCEIVED EASE OF USE DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA APLIKASI MOBILE BANKING LIVIN’BY MANDIRI DI DKI JAKARTA.” UNSADA, 2023.
A. R. Wonua, N. Astaginy, and Ismanto, Metode Penelitian Kuantitatif. kendari: Literacy institute, 2020.
E. H. Fernaldi and I. M. Sukresna, “Analisis Pengaruh Faktor Evaluatif Wisatawan Terhadap Minat Berperilaku Di Masa Depan, Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Tempat Wisata Alam Umbul Sidomukti Semarang),” Diponegoro J. Manag., vol. 6, no. 1, pp. 127–138, 2017.
A. Juhria, N. Meinitasari, F. I. Fauzi, and A. Yusuf, “Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan di aplikasi e-commerce shopee,” J. Manaj., vol. 13, no. 1, pp. 55–62, 2021.
H. Z. Mansyriah, S. Saryadi, and R. S. Dewi, “Pengaruh E-Service Quality terhadap E–Loyalty dengan E–Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Nasabah Bank Mandiri Pengguna New Livin By Mandiri di Kota Semarang,” J. Ilmu Adm. Bisnis, vol. 12, no. 1, pp. 195–202, 2023.
S. B. S. ABDULLAH and P. Purwono, “PENGARUH FASILITAS, CITRA DESTINASI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI OBJEK WISATA UMBUL PELEM KLATEN.” UIN Surakarta, 2023.
A. R. Sabila and L. Kusumaningrum, “Analisis kualitas layanan e-commerce SHOPEE dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan (studi kasus: pelanggan shopee di kota tangerang 2020),” JI-Tech, pp. 72–80, 2020.
O. Januarti and S. Suyatno, “Pengaruh Kualitas Layanan Livin By Mandiri Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri Di Banjarmasin Pada Masa Pandemi Covid-19,” J. Bisnis Dan Pembang., vol. 11, no. 2, pp. 1–13, 2022.
